aif.ru counter
Наталья Корнеева 0 26

Будьте любезны. Где тебе рады по служебной необходимости

Хочется отчего-то поговорить о сервисе. Начнём с простого: почему нам нравится заходить в одни магазины, но обходим стороной другие?

Николай Кривич / АиФ

То же самое касается кафе, ателье, салонов красоты, парикмахерской - словом, всего, где вежливость должна быть главным условиям обслуживания?

Клиент всегда прав

Табличка с этой фразой висела в советское время повсеместно, и сейчас, чтобы научить своих сотрудников хорошему сервису, владельцы компаний приводят её в пример. Но именно эту фразу почему-то ненавидят сотрудники. Слышала, как в одном из торговых центров милые дамы-продавцы перемывали косточки покупателям и, кажется, называли их «оборзевшими». Их не смущало, что столь нелицеприятные пассажи только распугали клиентов, а значит, лишили их выручки.

Сейчас вежливость и любезность заменили одним словом - «клиентоориентированность». Как о большой удаче скажет вам хозяин любого сервисного бизнеса, если ему удастся подобрать такой персонал. И, как ни странно, эти люди будут ему тем ценнее, если станут соблюдать не только все регламенты по общению, но и во главу угла поставят потребителя, а не руководство компании. Кто вам платит деньги? Нет, не ваш босс, а простой обычный покупатель. Если у продавца товара или услуги есть это понимание, то именно у него самые лояльные и постоянные клиенты.

В постсоветское время мы узнали, что такое навязчивый сервис. На первых порах покупатели пугались, когда с ними элементарно здоровались. Но вспомните своё последнее посещение большого торгового центра, с массой бутиков и магазинчиков. В каждом вам скажут: «Здравствуйте». Ну, в двух-трёх вы ответите вежливо, но на пятом-шестом взвоете, а уж после пропадёт всякое желание «шопиться». Одна знакомая рассказывала, как её учили общаться с клиентами. Например, фразу «доброе утро» она могла произносить только до полудня. Потом до пяти вечера она говорила только «добрый день», понятно, что в конце смены она была похожа на робота. Это было одно из правил общения. Или, скажем, при заказе такси появилась новая опция «Молчаливый водитель». Такой заказ даст понять, что нужно ехать молча, а не ругать на чём свет стоит цены на бензин и дороги. Это тоже относится к правилам общения.


В ОБЛАСТНОМ ЦЕНТРЕ С СЕРВИСОМ НЕ ВСЁ ХОРОШО.


О лучших практиках говорили в Омском бизнес-инкубаторе. Одна из его резидентов - Наталия Талисман стала организатором круглого стола, который назвала «СИБирское ГОСТеприимство». На встречу позвали представителей розничной торговли, общепита, туриндустрии, гостиничного бизнеса, сервисных компаний, агентств по продвижению, где попытались ответить на вопрос: чего не хватает вашим клиентам?

Мир впечатлений

В Омске с сервисом пока  туго, считают эксперты, что пришли поговорить за круглым столом о гостеприимстве. Нам далеко до кавказской обходительности или цветистой восточной лести. Всё же это признаки ментальные. В Сибири говорят мало, улыбаются редко. Хотя понимают: даже в розничном магазине сервис имеет большое значение. Потому что, если ты обслужил хорошо человека, он к тебе вернётся. И уж точно не цена его привлечёт. Одна моя знакомая ездит из Амура в Нефтяники в крошечный магазин одежды к своей Марине, которая помогает подобрать на нестандартную фигуру платье, даёт скидку.

Один из владельцев мужской парикмахерской рассказывает, что за гневный пост в соцсетях о работе сотрудников барбершопа он нещадно штрафует - 50 тыс. руб. за каждый. Жёсткий мотиватор, согласитесь. Ты должен быть и на профессиональном уровне молодец, и душа-парень или девушка. Не дай бог клиенту вы не понравитесь. Должно быть и поощрение, надеюсь, оно у сотрудников есть за каждое «большое спасибо». Кстати, сейчас всё чаще не только в торговых комплексах и небольших магазинах появляются камеры видео­наблюдения, ими оснащают и салоны красоты - кто кому хамил, ведь потом не докажешь. Зато с видеозаписью это будет сделать проще, то же касается телефонных звонков. Всё чаще мы слышим: «Ваш разговор записывается», что, кстати, мобилизует обе стороны.

Нынче появилось новое направление в сервисе. Его называют «маркетинг впечатлений». Именно эмоция сегодня является уникальным торговым предложением. Очень быстро делятся плохим - в соцсети выкладывается текст, видео, а то и в прямой эфир могут вывести разворачивающийся конфликт с продавцом или парикмахером. Мы живём в мире масскульта, говорят исследователи, делимся не столько информацией, сколько впечатлением. Кажется, что нынче тратиться на рекламную кампанию вовсе необязательно. Самый великолепный маркетинговый инструмент - это «сарафанное радио». Хороший клиент может привести в пять раз больше покупателей, чем многомиллионная PR-стратегия. Тот же клиент может и уничтожить бизнес. Существует такое понятие, как война маркетинговых впечатлений. Компании платят людям, чтобы они разместили свои отзывы на сервисах, которые выступают за публикацию личного клиентского опыта.



Оставить комментарий
Вход
Комментарии (0)

  1. Пока никто не оставил здесь свой комментарий. Станьте первым.


Все комментарии Оставить свой комментарий
Газета
Самое интересное в регионах

Актуальные вопросы

  1. Можно ли подать заявление в полицию через сайт, не приходя лично?
  2. Если 55 лет исполняется в 2019 году, когда будет выход на пенсию?
  3. Как сделать обувь нескользкой?

Получаете ли вы неофициальную зарплату «в конвертах»?